Los últimos acontecimientos y el escenario del Covid-19 han puesto sobre el crisol la real eficacia de las nuevas disposiciones legales en la resolución de conflictos.
De forma cíclica se plantea el debate sobre la debida protección de los derechos de los consumidores en nuestra legislación. En este sentido, el 13 de septiembre de 2018 la ley 21.081 introdujo modificaciones legales a la ley 19.496 a fin de robustecer las facultades del SERNAC y agilizar la resolución de los conflictos a través de los acuerdos voluntarios colectivos por sobre los litigios judiciales.
Los últimos acontecimientos y el escenario de pandemia Covid-19 han puesto sobre el crisol la real eficacia de las nuevas disposiciones legales, sobre todo a la hora de dar respuesta oportuna a los problemas que puedan surgir de este nuevo contexto, donde los consumidores han cambiado inevitablemente su comportamiento derivado de los trastornos profundos que ha experimentado el mercado producto de las restricciones ambulatorias, cierres de negocios, restaurantes, locales y servicios de toda especie en la mayor parte del territorio.
Ante este escenario negativo, se ha revitalizado el uso de internet como opción prioritaria en el acceso al mercado de los bienes y servicios para los consumidores, pero al mismo tiempo ha significado una reestructuración importante de las empresas existentes, volcando prácticamente toda su infraestructura y logística al mercado en línea, donde los servicios de entrega se erigen como un pilar importante de la nueva dinámica del consumo, representando esto último la culminación del proceso y la etapa donde quedan expuestas las empresas que no son capaces de cumplir bajo las condiciones y plazos establecidos por ellas mismas en los contratos de adhesión.
La Circular Interpretativa del SERNAC del 20 de abril (Resolución Exenta N° 0360) contiene los conceptos matrices y criterios que maneja la Institución con relación a las buenas prácticas de las empresas durante la pandemia, aplicable a los mercados más allá de los estándares mínimos garantizados en la ley 19.496, disponiendo recomendaciones bastante generales sobre la higiene de establecimientos, flexibilidad de horario y el fomento de canales digitales para compras electrónicas.
En efecto, tanto el mercado como los entes ficales reguladores han realizado esfuerzos para mantener las relaciones de consumo bajo estándares aceptables a la nueva realidad. Sin embargo, la mirada normativa junto a la experiencia constatada desde el inicio de la pandemia en Chile, revelan la carencia de facultades sancionatorias del SERNAC contenidas en el proyecto de reforma, y que fueron eliminadas por el Tribunal Constitucional, dando espacio a un claro análisis económico del Derecho por parte de las empresas que son reincidentes en malas prácticas del comercio electrónico, destacando situaciones de falsedad en las cualidades del producto, ventas sin stock a sabiendas, entregas exageradamente tardías y la no entrega del producto.
Estas prácticas concentran el 90% de los reclamos, según los propios datos del SERNAC, sin contar la enorme cantidad de quejas que los propios consumidores se encargan de realizar en las redes sociales de los proveedores.
Es aquí donde se percibe la desprotección del sistema jurídico, pues ante los reclamos presentados ante el SERNAC, se oficiará al proveedor para que entregue una respuesta clara dentro de un procedimiento individual o colectivo que puede ser vinculante
¿Y si no se da esta respuesta? O respondiendo ¿No soluciona el problema del cliente ni se le compensa? Solo quedan dos caminos: o el consumidor presenta su demanda ante Policía Local situación que se ve impedida porque muchos están cerrados por confinamiento, sin posibilidad de tramitación electrónica, o bien, se comienzan a sumar consumidores afectados para una eventual demanda colectiva iniciada por el propio SERNAC.
Estas vías destinadas a reparar el daño ya causado no solucionan de inmediato el problema, sobre todo en tiempos donde el consumidor no puede libremente acudir al comercio para satisfacer sus necesidades, resulta doblemente gravoso el incumplimiento contractual.